Гонконгская международная школа бизнес-психологии
Тайм менеджмент
Мы регулярно ведем переговоры с теми, кто изначально занимает более сильную позицию. Это – потенциальный клиент, поставщик продукции, вышестоящий руководитель, – все те, в ком мы заинтересованы больше, чем они в нас. Почему переговоры с ними сложные? Тот, чья позиция сильней, располагает большими ресурсами давления и редко отказывается от использования своего преимущества. Наша задача – достичь силового паритета и добиться взаимовыгодного результата.
Переговоры это
двух- или многосторонний процесс, который заканчивается решимостью сторон выполнять достигнутые соглашения. Переговоры состоят из трёх этапов – подготовка к переговорам, или моделирование, собственно переговоры и завершение (результат).

1
Моделирование переговоров
Сбор информации о стороне переговоров
В процессе подготовки к переговорам необходимо досконально узнать все или почти все о ваших партнерах.
История компании, миссия, философия, контент в СС. Ценности и установки компании. Стратегия поведения компании.

Информация о переговорщиках со стороны компании – возраст, физиогномика, например по фото, темперамент, комплексуальная структура. Ценности и установки переговорщиков.

Выдвигайте гипотезы о ключевых стереотипах
стороны переговоров.




Попробуйте предположить их слабое место или
эмоциональные точки включения на основе собранной информации

Выдвигайте гипотезы о стратегиях поведения
переговорщиков, в соответствии с их темпераментом.

Сбор информации о предмете переговоров

Сбор информации о реальных и потенциальных конкурентах (к кому пойдет другая сторона переговоров, если не договорится с вами)

Необходимо записывать ключевую информацию (создается система)
Подготовка пространства
Территория переговоров:
Своя – помогает, все под рукой, спокойнее, но психологически другая сторона претендует на уступки. Их – вы можете шантажировать, требуя уступок. Нейтральная – позиции равны, если для одной из сторон эта территория не является более знакомой.

Организация рассадки.
Подковообразный стол, ваш рабочий кабинет, круг, учебная аудитория со столами, стол переговоров.

Обратите внимание на мебель (например, ваш стул не должен быть ниже или выше).





Прежде чем начать переговоры по возможности найдите точку комфорта в пространстве, при телефонных переговорах примите уверенную позу, следите за интонацией своего голоса.

Учтите освещение (спиной или лицом к свету), наличие "проксимического пузыря", наличие семантической информации (даже по телефону).

Обратите внимание на семантику цвета (скатерть, мебель, одежда и т.д.)
Красный дает энергию, активизирует, возбуждает. Повышает работоспособность, улучшает настроение. Может вызывать перевозбуждение, повышенный эмоциональный фон, агрессию, беспокойство, головную боль.
Зеленый – цвет равновесия и гармонии, стабильности.
Вызывает умиротворение, спокойствие и надежду. Стабилизирует повышенный эмоциональный фон. Создает ощущение равновесия и мира. Может воздействовать усыпляюще.
Голубой – цвет мира, медитации, истины и интуиции. Цвет внутренней гармонии,
способен оказывать помощь в решении проблем. Под воздействием голубого цвета замедляется пульс и дыхание.
Может приводить к переутомлению, пассивности и печали.
Желтый цвет связан с умственными способностями, вниманием к деталям. Он организует, дисциплинирует, активизирует общение, повышает самооценку. Может провоцировать повышенную критику и нетерпимость к чужому мнению, агрессию.
Интересы и позиции
Представьте айсберг. Вершина айсберга виднеется над водой и составляет всего 10% от его общего размера, 90% айсберга находится под водой. Так и позиции, то что декларирует оппонент, всего лишь вершина айсберга, а интересы — лежащие в основе мотиваторы, в начале могут быть скрыты от нашего взгляда.
Позиция — цель, к достижению которой сторона стремится в переговорах (купить холодильник определенной модели; не уступать и т.д.).

Интересы — объективные потребности (хранить продукты, чтобы питаться ими, сохранить свое личностное достоинство и т.д.).

Вам необходимо определить, в каком русле пойдут переговоры: в позиционном или в русле реализации интересов. Поставить себе реальную цель и предположить реальные цели сторон переговоров.

Составить карту интересов:
- Заинтересованные стороны (вы и другие)
- Заинтересованные лица (вы и другие)


- Осознанные интересы
- Бессознательные цели и интересы.
Соедините стрелками интересы тех, кто имеет схожие позиции, затем у тех, кто имеет противоположные позиции.
Определите свои пределы и пределы противоположной стороны.

Предел — та максимальная жертва, на которую вы готовы пойти для достижения своей цели, или точка, в которой вы прекращаете переговоры.

- Договоритесь с собой о минимальных и максимальных вариантах. Не обманывайте себя в том, что успех — это сделка только на ваших условиях.
- Опишите для себя варианты пределов сторон переговоров.
- Придерживайтесь своих пределов.
- Чтобы пересмотреть пределы, берите паузу.
- Иногда лучшая сделка — это отказ от неё. Пределы всегда помогают сказать нет.

2
Переговорный процесс
Выход на сцену
Заставьте всех ощутить вашу силу, проверьте осанку, проверьте выражение лица, «походка победителя», сконцентрируйтесь на себе и своем деле. Не суетитесь в жестах, не мельчите. Быстрые движения усиливают волнение и возбуждение.
Перед вступлением сделайте паузу. Не поддавайтесь попыткам управлять вами через темп разговора.
Если волнуетесь, не пытайтесь снять напряжение болтовней с кем-то, останьтесь в одиночестве, несколько раз глубоко и спокойно вздохните.
Если возможно, займите расслабленную позу, расслабьте одежду, а затем напрягите мышцы, нахмурьтесь, руки запястьями прижмите к плечам. Досчитайте до пяти и сделайте выдох. Расслабьте тело.



Разговаривайте с собой (прием Маргарет Тэтчер).
Установите контакт глаз, но контролируйте время.
Ясно и логично излагайте свою позицию, предложение, аргументы
Держите в голове цель встречи, интересы, пределы.
Прислушивайтесь к своим ощущениям (внутренний голос), проверяйте «глотая».
Используйте технику билокации.
Контролируйте дистанцию контакта, в т.ч. и контакт глазами.
Контролируйте темп речи, «переключайте» передачи.
Контролируйте свое эмоциональное состояние.
Пользуйтесь кнопкой «пауза», «очередью гневаться», «подышать одной ноздрей» и т.п.
Всегда помните, что мы воспринимаем информацию сквозь собственную проекцию (доминирующий образ) - неуверенность, превосходство, предубеждение, агрессивность, пассивность и т.д.
Всегда помните, что ваши оппоненты воспринимают информацию сквозь собственную проекцию (доминирующий образ).
Слушать
- Знайте себя (достоинства, недостатки, телесные реакции).
- Проявляйте терпение к проекциям и стереотипам оппонента.
- Проявляйте к собеседникам интерес как к личностям. Интересуйтесь их семьями, проблемами и т.д.
- Задавайте вопросы. Демонстрируйте, что они вам интересны и вы хотите с ни ми общаться.
- Умейте вовремя замолчать.
- Умейте держать паузу
- Внимание к физиогномике, кинетике, проксемике.
Слышать
Стратегия "Выиграл-Выиграл"
Тактика:
Переводите позиционные переговоры в обсуждение интересов.
Учитывайте свои и их пределы.
Создавайте нечто новое.
Взаимовыгодных сделок не бывает – это миф. Преследуйте свои цели, уважая окружающих, законы и удовлетворяя свои потребности с пользой для контекста

Стратегия "Я Выиграл - Вы проиграли"
Тактика:
Эскалация эмоций, давление авторитетами, шантаж, перехват инициативы, постоянная смена позиции, добрый и злой следователь, «невидимый партнер», компромисс, уход из переговоров и т.п.
Стратегия "Я Проиграл - Вы выиграли"
Тактика:
Страх обидеть другую сторону, боязнь противостояния, боязнь показаться «хапугой» и т.п.


3
Завершение переговоров


Когда?
Как можно раньше

Приемлемое решение есть.
Исчерпаны все варианты.
Достигнуты все цели.
У вас появилась лучшая возможность.

Как?

Уход, предел, компромисс, выгодная сделка, победа. В сделке должны быть учтены все детали переговоров и оформлены письменно.


4
10 правил вступления в отношения
Цель контакта
Нужно самому иметь ясное представление о цели контакта. Зачем я хочу сейчас с ним поговорить? Позвонить ему? Зачем я здесь это слушаю или терплю? Почему я здесь работаю?
Сохраняйте собственное достоинство и профессионализм
Никто никого не лучше. Внутренне не ставьте себя ниже или выше другого в переговорах. Если вы понимаете, что другой человек умнее вас, то воспримите это как возможность поучиться, если наоборот, то ни в коем случае не посягайте на достоинство другого и не принижайте его.
Прислушивайтесь к ощущениям в теле
Тело постоянно воспринимает информацию извне и первой реакцией, в том числе, например, на предстоящую встречу или телефонный разговор. Может внезапно возникнуть боль в какой-то части тела или внезапная тошнота. Нужно понимать, что если Вам свойственна какая-то реакция, то необходимо отличать эти особенности и не делать на них ставку.
Соблюдать дистанцию контакта
Слишком близко – аффект и как следствие невозможность принятия адекватного решения, слишком далеко – назидание, что может вызвать агрессию у партнера. Какие местоимения вы используете, какого рода информацию вы даете и просите.
Контролируйте время контакта
Не поддавайтесь инерции действия
Не отключайтесь от контакта, а минимизируйте его, если цель реализована.
Не оставайтесь там, где не хочется
По возможности минимизируйте время своего пребывания в том месте, где не хочется быть. Если невозможно – собранность, внимательность.
Всегда используйте технику билокации для анализа контакта
Анализируйте, что вы говорите и как, какая у вас поза, что происходит вокруг, кто может помешать сейчас или, наоборот, улучшить условия переговоров.
Бойтесь глупцов, тех кто «любит», тех кто делает комплименты
Эти люди делают вас маленьким, чтобы потом вами воспользоваться
Сохранять пропорцию пространства
Будьте внимательным к пространству в котором находишься – будь это ваше рабочее место или место встречи – чистота, аккуратность, простота.
5
Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
Конфликт - от лат. [conflictus] — столкновение.

В китайском языке иероглиф «конфликт» образован сочетанием двух иероглифов. Один из них означает «риск», «опасность», а другой — «благоприятная возможность».

1
Это состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.
2
Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей.
3
Психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.
Причины межличностных конфликтов
Информационные причины
Неприемлемость информации для одной из сторон.
Неполные и неточные факты; слухи и ненадежность источников; дезинформация; посторонние факты; неадекватные акценты; преждевременная информация или информация с опозданием и т.п.
Поведенческие причины
Неприемлемое для одной из сторон поведение. Стремление к превосходству; агрессивность; грубость; нарушение обещаний; снисходительное отношение; бестактность и т.п.
Отношенческие/ценностные причины
Несовместимость по ценностям, по интересам, по манерам поведения и общения, по идеологиям и т.п.;
различие в образовательном уровне; классовые различия.
Предрассудки, предпочтения, приоритеты; приверженность к групповым традициям, ценностям, нормам; религиозные, культурные, политические ценности; нравственные ценности (справедливо, несправедливо, хорошо, плохо).
Структурные причины
Относительно стабильные обстоятельства, которые трудно поддаются изменению.
Власть и системы управления. Право собственности. "Правила игры". Нормы поведения.
Конфликтогены
Слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.
5 стратегий выхода из конфликтных ситуаций
1. Стратегия "Избегание"
Основной тезис этой стратегии – «В Багдаде все спокойно! На самом деле конфликта нет!». Мы всячески демонстрируем оппоненту собственное непонимание его конфликтных намерений. Словами, интонацией, манерой разговора, жестами мы показываем оппоненту следующее:
● на самом деле нет проблемы;
● если и есть проблема, то она пустяковая;
● это не моя проблема, по крайней мере, для меня - это не проблема;
● это дело не самой первой важности, по крайней мере, для меня;
● не хочу в этом участвовать;
● у меня нет полномочий, это не в моей власти;
● я боюсь неизвестности, поэтому не предпринимаю никаких активных шагов;
● у меня уже была подобная ситуация – она плохо закончилась, поэтому я больше ничем подобным заниматься не хочу;
● у меня нет ресурсов: денег, времени, персонала, оборудования, энергии;
● зачем «раскачивать лодку»?
● зачем «делать из мухи слона»?
● время – лучший врач.

Эта стратегия применима, когда:
Нет явной, активной угрозы с противоположной стороны.
Вы собираете информацию об оппоненте и о его моделях реагирования / поведения, сознательно тянете время.
Нет цели выстраивать дальнейшие отношения с оппонентом.

Эта стратегия неэффективна, когда:
Конфликтная ситуация начинает представлять реальную угрозу для вас.
2. Стратегия "Приспособление"
Эту стратегию обычно выбирают, понимая и принимая превосходящую силу оппонента. Согласно этой стратегии, нам надлежит приспособиться к интересам оппонента, идти на уступки, вплоть до собственной капитуляции. Да, наши интересы существенно страдают, или вовсе не удовлетворяются. Чтобы оппонент выиграл, мы должны проиграть.

Эта стратегия применима, когда:
Уступки не наносят нам большого вреда, не являются с нашей стороны слишком большой жертвой.
Для нас ценны сами отношения (хотим заслужить расположение), мы видим их долгосрочную перспективу.
Мы видим, что правота, действительно, на стороне оппонента.
Предмет конфликта для нас не так важен и серьезен, мы не хотим тратить время и силы на этот конфликт.

Эта стратегия неэффективна, когда:
Вы поймали себя на стремлении избавиться от конфликта или желании, чтобы «все скорее закончилось.
Вы понимаете, что личное или профессиональное достоинство будет униженно.
Уступки значительно наносят вред, приносят потери компании.
3. Стратегия "Конкуренция" (принуждение)
Стратегия конкуренции предполагает, что мы будем «играть бицепсами» перед оппонентом, всячески демонстрируя собственную силу и неуязвимость. Мы покажем и докажем ему, что нам легко без его доброй воли решить конфликт в свою пользу.
Необязательно эта стратегия ведет к развязыванию «военных действий».

Эта стратегия применима, когда:
Оппонент первым демонстрирует собственное превосходство, и нам приходится показывать ему, что мы тоже «не лыком шиты».
Необходимо выразить свою принципиальную позицию в адекватной ситуации.
Лицо, обладающее властью, должно навести порядок ради всеобщего результата.
Защита интересов дела от посягательств на них / при угрозе существования компании, коллектива, проекта.

Эта стратегия неэффективна, когда:
Нам необходимо далее вести дела с оппонентом.
Нет необходимости подавлять инициативу.
4. Стратегия "Компромисс"
Умеренно учитываются интересы каждой из сторон, т.е. для каждой из сторон принимаемое решение не будет проигрышным. Способность к компромиссу – это ценное качество, которое сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Но если компромисс возникает слишком быстро и просто, это может повлиять на качество принимаемого решения, ибо скорее всего проблема детально не прорабатывается.

Эта стратегия применима, когда:
Необходимо способствовать развитию межличностных отношений.
Невозможно выполнить условия двух сторон.
Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы.
Вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь.
Вас может устроить временное решение.
Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель.

Эта стратегия неэффективна, когда:
"Поровну" - не лучший вариант.
Конфликт необходимо решить, а не прибегать к временному решению.
5. Стратегия "Сотрудничество"
Девиз : "Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл".
Признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон.
Стремление сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Эта стратегия применима, когда:
Решение проблем очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться.
У вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной.
У вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов).
Вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.
Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.
Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решения проблемы.

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:
1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через
● поведение (Когда ты включаешь радио...)
● последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
● чувства (...испытываю беспокойство и досаду)
3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора.
4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
5. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

Техники работы с собственной эмоциональностью в конфликтных ситуациях
Эмоция возникает тогда, когда реальность, воспоминание, мысль волнуют, побуждают, вызывают боль, радость, ненависть, злость и т.п. Действие меня сотрясает.
Эмоция может быть собственной или уловленной от другого человека.
1
Осознать, распознать, вывести на сознательный уровень
2
Проанализировать причину возникновения (моя или оппонента, контекста)
3
«Обработать»
4
Чем больше и эмоциональней мы думаем о другом, тем больше им становимся, тем больше расходуем энергии в пустую
Типы управления эмоциями
На уровне тела
(дыхание, мышечная разрядка)
На внешнем уровне
(выход эмоций на подушку, карандаш или что-то приятное)
На уровне сознания
(пауза, смена динамики)
На уровне воображения
(билокация)
На уровне психологического роста
(Формирование мотивации на собственные изменения - Изменение привычных знаний о себе и других - Непривычные, новые действия - Новый опыт, знания и результат - Усиление самооценки и уверенности - Повышение осознанности себя и других - Спокойное переживание другой реальности)
Важно научиться не избавляться от эмоций, а управлять ими
Алгоритм управления конфликтами
Желательно предотвращать конфликты и работать над своей психологической гибкостью, но если конфликт случился:
1
Управлять своими эмоциями
2
По возможности взять паузу
3
Изучить дополнительную информацию
4
Ограничить число участников
5
При необходимости привлечь эксперта (психолог, медиатор, юрист и т.п.)
6
Выбрать стратегию поведения: если важны отношения - сотрудничество, компромисс, уступка, если не важны отношения - конкуренция, нейтральные отношения - избегание.
7
Решение -> Действие